Про банк

Буквально месяц тому назад прочитал эту запись реального разговора родственника клиентки Citibank с сотрудником Citibank. В то время я, еще не понимая симптоматичности этого разговора, обратил внимание только на анекдотичность ситуации. А ситуация такая: пожилая леди умерла в прошедшем январе. Сотрудник Citibank звонит по ее домашнему телефону в начале апреля. Дело происходит в Америке.

Вот перевод разговора:

Citibank: "Передайте вашей родственнице, что, поскольку ее счет в январе имел нулевой баланс, а ежемесячное обслуживание стоит $30 в месяц, на сегодня за ней числится задолженность в размере $60."
Родственник: "Хорошо, что вы позвонили. Хочу вам сообщить, что она умерла в январе".
Citibank: "Ее счет не закрыт, поэтому задолженность за ней сохраняется".
Родственник: "Возможно, вам следует забыть про этот долг".
Citibank: "Это невозможно, поскольку у нее задолженность за два месяца".
Родственник: "Но как вы собираетесь получить с нее деньги - ведь она мертва?"
Citibank: "Или она или вы должны заплатить этот долг, иначе мы передадим данные в отдел расследования".
Родственник: "Вы считаете, что в вашем отделе расследования работают полные идиоты?"
Citibank: "Извините?"
Родственник: "Разве вы не поняли, что она умерла? Умерла еще в январе".
Citibank: "Извините, я такие вопросы не решаю. Поговорите с моим руководством".
К разговору подключается руководитель.
Родственник: "Я сообщил уже, что она умерла в январе".
Citibank: "Вы ее адвокат?"
Родственник: "Нет, я ее племянник".
Citibank: "Вы могли бы отправить нам по факсу копию ее свидетельства?"
По факсу пересылается соответствующая копия.
Citibank: "Мы получили копию. Но наша система не настроена на информацию о смерти. Я ничем не могу вам помочь".
Родственник: "Ну, хорошо. Дать вам ее новый адрес для отправки счетов?"
Citibank: "Это будет разумно".
Родственник: "Одесское Мемориальное Кладбище, Шоссе 129, Номер могилы 69".
Citibank : "Сэр! Но ведь это кладбище!"
Родственник: "Вот именно! Если вы не можете понять живых людей, пообщайтесь с мертвыми!"

Не думал, что мне придется специально разыскивать заново эту историю, чтобы рассказать ее вам. Но! Через 30 дней заканчивается моя кредитная карта в Citibank в России, и мне нужно получить новую.

На прошлой неделе звоню в Citibank.

Я: "У меня заканчивается действие кредитной карты".
Citibank: "Да, мы в курсе".
Я: "Я хочу получить новую карту".
Citibank: "Мы выслали вам письмо, где спрашиваем вас, хотите ли вы новую карту".
Я: "Я могу ответить вам сейчас".
Citibank: "Нет, мы должны задать этот вопрос только письмом".
Я: "Я буду должен ответить также письмом?"
Citibank: "Нет, вы будет должны позвонить нам по телефону. Ваше письмо мы не будем обрабатывать".
Я: "Вы можете считать, что я уже получил письмо и отвечаю вам".
Citibank: "Но это невозможно. Письмо было отправлено только вчера. Оно еще не успело дойти до вас".

Прекращаю разговор. Ставлю себе этот вопрос на контроль.

Сегодня , 29.05.06, получаю письмо из Citibank - есть отметка на конверте . Письмо датировано 22.05.06. В нем задан обещанный вопрос и примечание: "Если вы снова хотите VISA, позвоните нам до 24.05.06. Если вы не позвоните до указанного срока, вам автоматически оформят Master Card". Звоню в банк:

Я: "Я получил ваше письмо и подтверждаю, что хочу новую карту и сообщаю, что мне нужна VISA".
Citibank: "Спасибо за звонок. Мы сделаем вам карту, но не сможем сделать VISA, потому что вы должны были сообщить об этом до 24.05.06 г."
Я: "Но ваше письмо дошло до меня только 29.05.06. На конверте есть штемпель".
Citibank : "Сожалеем, но сделать ничего не можем, потому что уже не 24.05.06."
Я: "То есть вы считаете, что я должен был сообщить вам, что мне нужна VISA до того, как вы мне официально зададите этот вопрос?"
Citibank: "Но вы должны были сделать это до 24.05.06 г. Сожалеем".
Я: "В таком случае запишите, что я не хочу вашу карту и закрываю счет в вашем банке. Завтра я дам распоряжение, куда отправить мои деньги - потому что это мои деньги и я сам знаю, где они будут лежать и какая мне нужна карта!"
Citibank: "Извините. Вы не могли бы немного подождать, пока я поговорю с моим руководителем".
15 минут слушаю музыку.
Citibank: "Спасибо, что подождали. По вашему поводу принято особое решение. Поскольку вы уже шесть лет являетесь клиентом нашего банка, принято решение выдать вам кредитную карту VISA. (Пауза, далее - с укоризной). Хотя вы и позвонили позже 24.05.06".